以客戶為導向的全員營銷

來源：作者：人氣：發(fā)表時間：2015-01-28 09:32:18【大中小】

企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識”，都有“服務意識”，都結合自己的工作，參與營銷活動，為客戶服務，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。比如：生產(chǎn)部同命，業(yè)余時間，可以發(fā)布信息，宣傳。以最快的速度，保質(zhì)保量做好商品制造、包裝和發(fā)貨工作，這些都是為營銷服務。技術部同命，積極研發(fā)、引進、改善合適的健康商品，研發(fā)“短平快高”的技術項目，積極解決客戶的難題，積極正面影響客戶，積極配合生產(chǎn)和營銷同命的工作，也是營銷。為客戶服務，創(chuàng)造“客戶好感”，都是營銷。后勤同命，做好本職工作都是營銷活動。

事事營銷把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷起到積極促進作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都與營銷掛鉤。每件事情，都注入“營銷”的靈魂。時時營銷任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都做一些力所能及的有利于營銷的事。處處營銷去任何地方，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都根據(jù)實際情況，進行適當?shù)男麄魍茝V活動。把營銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識。

內(nèi)部營銷在企業(yè)內(nèi)部，要利用一切事件、一切機會、一切場合、一切可能持續(xù)宣傳企業(yè)文化，持續(xù)宣傳“服務意識”，持續(xù)宣傳“營銷理念”，加強溝通，培養(yǎng)全體同命的“服務意識”和“營銷意識”。企業(yè)內(nèi)部，也要形成“客戶意識”和“服務意識”，按照業(yè)務流程，按照服務關系，上道工序為下道工序服務，下道工序是上道工序的客戶。

課程收益

1.提升學員對客戶導向型營銷時代的認識，提升責任感與使命感　　

2.熟悉新營銷環(huán)境特征與基本的營銷理念　　

3.提升全員營銷意識，提升營銷服務能力　　

4.了解和掌握狼道營銷理念和方法　　

課程大綱　　

第一章新營銷環(huán)境下企業(yè)員工的責任與使命　　

一、市場營銷發(fā)展的幾個階段

1.工廠導向型　　2.產(chǎn)品導向型　　3.客戶導向型　　

案例：技術領先的海信為何輸給客戶為導向的海爾　　案例：諾基亞為何戰(zhàn)勝摩托羅拉　　

二、新營銷環(huán)境下發(fā)生的變化　　

1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　

2.決定市場競爭優(yōu)勢的最關鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　

3.信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通　　

4.購買的決定權越來越集中于客戶手中　　

5.客戶資源不但越來越稀缺，而且越來越重要　　

6.培養(yǎng)和提高客戶品牌忠誠度越來越重要　　

三、客戶導向型營銷時代的特征　　

1、市場競爭的變化　　競爭程度激烈化　　競爭手段多元化　　競爭層次升級化　

2、供給者的變化　　營銷導向化　　經(jīng)營品牌化　　溝通深度化　　服務創(chuàng)新化　　

3、客戶的變化　　觀念創(chuàng)新化　　需求個性化　　選擇品牌化　　忠誠游離化　　

四、從4P、4C到4R的營銷新境界　　

(一)、4P理論　　1.產(chǎn)品(Product)，　　2.價格(Price)，　　3.渠道(Place)，　　4.促銷(promotion)。　　

(二)、4C理論與實踐　　1、4C理論重在四個方面：　　需求(CUSTOMER)、　　成本(COST)、　　便利(CONVINIENCE)、　　溝通(COMMUNICATION)。　　2、4P與4C的關聯(lián)：　　產(chǎn)品------需求(product——CUSTOMER) 　　價格------成本(price---cost) 　　渠道------便利(place-convenience) 　　促銷---溝通(promotion---communication) 。　　3、4C理論缺點　　

(三)、4R理論　　1、4R理論：　　保持(retention) 　　關系(relationships) 　　推薦(referral) 　　恢復(recovery) 　　2、4R理論的特點　　3、4P、4C、4R三者的關系　　

五、新營銷環(huán)境下企業(yè)員工的責任與使命　

　1.為什么研發(fā)人員認為的好產(chǎn)品不一定有市場　　

2.客戶導向時代決定客戶購買的關鍵因素是客戶優(yōu)勢　　

3.客戶導向時代企業(yè)員工的觀念與意識　　

4.客戶導向時代企業(yè)員工的責任與使命　　

案例：寶潔公司以客戶為導向的產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng) 　　

第二章服務營銷時代的全員營銷　　

一、服務營銷時代企業(yè)員工的工作導向　　

1.服務營銷生產(chǎn)的意義　　

2.服務營銷的三大特征　　

二、什么是全員營銷　　