有效溝通之全員溝通

來源：作者：人氣：發(fā)表時間：2015-02-02 11:26:50【大中小】

俗話說“如果以一個百分比來詮釋一個人的成功，那么會有20%的專業(yè)知識，40%靠的是人際關(guān)系，那么另外的40%則需要觀察力的幫助。”故而要想取得事業(yè)的成功，提升自身的競爭力，有效的溝通方式和技巧地運用成為關(guān)鍵，他們可以使自己能夠隨時有效地與“人”接觸溝通。管理者更應(yīng)不斷的通過培訓(xùn)等方式提高員工的溝通能力，繼而使員工成為一個極富競爭力的人，使得員工全身心投入到工作中來，成為企業(yè)的得力干將。促使每個員工有能力把最好的想法拿出來，并與其他人交流，把自己比做海綿，吸收并改進每一個好點子。

作為一個盡職盡責(zé)“把職業(yè)當(dāng)事業(yè)”的員工，必須認識到溝通的重要性，學(xué)會溝通，“客戶是上帝”，對于員工來說溝通是開展工作的有效方法，和客戶溝通尤其重要，它直接關(guān)系到整個企業(yè)的聲譽和發(fā)展。一次良好的溝通會提升自己對于公司的業(yè)績，提高企業(yè)效益效益，反之則可能失去的不單單只是一個客戶，或許會給企業(yè)帶去更大的損失。這就要求員工應(yīng)該使溝通為自己事業(yè)的成功發(fā)揮作用，在和客戶溝通中，要全面的了解他們的經(jīng)營發(fā)展情況，掌握客戶的需求，征求他們對自己工作的意見和建議，獲得客戶對自己本職工作的支持和理解。對客戶做到熱情接待、真誠服務(wù)、回答咨詢、解決困難、認真辦理，與之保持和諧融洽的業(yè)務(wù)關(guān)系。

在國內(nèi)某一著名的咖啡館里，有一位顧客高指著面前的杯子，滿臉寒霜地對服務(wù)員說道：“你自己看！你們的牛奶是不是過期了，把我一杯上好的紅茶都給糟蹋了！”

服務(wù)員生氣的走到顧客面前說道：“您已經(jīng)在杯子里放了檸檬，又加了牛奶，兩者放在一起自然會出現(xiàn)牛奶結(jié)塊的現(xiàn)象，這點常識都沒有。”說完服務(wù)員轉(zhuǎn)頭走掉了。顧客聽了服務(wù)員的話，變得更生氣了，他將紅茶直接倒在桌子上走掉了。

站在一旁的經(jīng)理看到了事情的經(jīng)過，將那位服務(wù)員叫到辦公室，說道：“客戶是上帝，你不應(yīng)該這么跟顧客說話。”“錯在顧客身上，我沒錯。”服務(wù)員生硬的回答道。

“顧客是錯了，但是你有什么資格來教訓(xùn)顧客呢？”經(jīng)理也變得嚴肅起來。不看臉色的服務(wù)員繼續(xù)狡辯道：“他錯了就是錯了，我只是說出來，又沒有教訓(xùn)他，是他聽了我的話感覺太丟人了，所以才生氣走掉的。”

經(jīng)理看到這名服務(wù)員根本沒有意識到自己的過錯，本來他對這名服務(wù)員印象很好，還想過提升她為領(lǐng)班呢，這件事情讓經(jīng)理感覺到這名員工根本不符合自己的要求。

溝通與信任本身就是一種美德。與同事之間的相處，信任是必要的，同事之間應(yīng)該經(jīng)常交流，和睦相處、相互關(guān)心和愛護、更要多一分支持和幫助，互相建立起良好的友誼。在工作中，團隊成員之間相互議論、猜疑、結(jié)怨和仇視都會使得團隊的競爭力大打折扣，如果彼此之間你爭我搶，勾心斗角，那么結(jié)果一定會是把團體搞垮，同時也會使個人的成長進步受到影響。

談心、交流、各自多做自我批評是與同事發(fā)生矛盾時最好的解決方式。當(dāng)同事做出比自己更加優(yōu)異的成績時，應(yīng)該彼此鼓勵，懂得去贊許他人，并與他分享成功的歡樂，切忌不屑一顧，甚至嫉妒。當(dāng)同事遇到困難時，要有共度難關(guān)的想法，袖手旁觀和不屑一顧只會讓自己處在孤立狀態(tài)。

小馬是一位有著很多年網(wǎng)絡(luò)通訊編程經(jīng)驗的新任設(shè)計師，他非常了解公司新上的程序是如何工作的。但是對于他來說在設(shè)計層面自己依舊只是一個新手。但是對于負責(zé)該部分開發(fā)的小可來說，雖然小可能夠讀懂部分類圖和協(xié)作圖，但是確實無法真正的去理解為什么要劃分類別，對于劃分類別的依據(jù)更是一無所知，如此一般的不解還有許多。對于工作程序員小可是非常主動的，每次當(dāng)他不明白設(shè)計模型的時候他就會直接去詢問小馬，但是小可卻想當(dāng)然的認為自己已經(jīng)把這些模型描述得足夠清楚了，他經(jīng)常說“就這樣工作的，沒問題”。

小可經(jīng)常性的詢問有時會打斷小馬的手頭工作，由于本身任務(wù)很繁瑣，時間也很緊張，小馬不自覺地對小可產(chǎn)生了煩感。久而久之小可感受到了這種“厭煩”，遇到問題也就不再好意思去主動尋問小馬了，于是他只能按照自己的想法去編程。一周后，小馬在代碼走查時驚奇的發(fā)現(xiàn)，小可居然并沒有以正確的方法實現(xiàn)該調(diào)度算法。小馬非常惱怒，而小可也只能解釋說自己可能當(dāng)時并沒沒有弄的太明白，很多地方有可能是誤解了。如此一來公司的損失也就在所難免了。

事后我們不妨思考，問題究竟是出在了哪里?也許無論什么時候，他們的經(jīng)理們指著他們的鼻子問，久而久之小可感受到了這種“厭煩”，遇到問題也就不再好意思去主動尋問小馬了。但是，在真正的工作環(huán)節(jié)中，我們不得不客觀地發(fā)現(xiàn)，不少人會遺忘這一點。

在現(xiàn)實的生活中，每個人的性格和表達方式都存在著一定的差異，“沒有兩片葉子是一模一樣的”人更是如此。有的內(nèi)向、有的開朗，有的善談、有的善聽，也因此溝通方式也就變得不拘一格，這就要求我們因人為宜?？陀^的講，對于個人、企業(yè)和社會來說，是否有利于問題的解決，是否對個人、企業(yè)和社會有益是評價有效溝通的標準。

在我們進行溝通的過程中，有時會出現(xiàn)一些局部的沖突，而解決沖突的關(guān)鍵一定是換位思考，站在對方的角度去思考問題，更容易讓感情產(chǎn)生共鳴，使問題迎刃而解。所以，工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)便是提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，良好的溝通能力正在成為企業(yè)中對員工的一個新的、更高的要求。

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